EL TRATO AL CLIENTE. UNA DE LAS CLAVES DEL ÉXITO EMPRESARIAL
Llevo muchos años vinculada al sector de la comunicación. Cuando trabajas gestionando este tipo de gabinetes a empresas, una de las preocupaciones más recurrentes es: ¿Cómo debemos tratar a los clientes para fidelizarlos y cómo podemos atraerlos?
Puedes tener el mejor producto del mundo, ofrecer el servicio más profesional que si no sabes llegar a ese cliente potencial y retenerlo, al final observarás como se abre una fina brecha por donde irás perdiendo credibilidad e ingresos.
Muchos empresarios de medianas o grandes empresas olvidan un factor clave: LOS SERES HUMANOS SOMOS SERES EMOCIONALES.
La publicidad se basa en generar emociones. Las empresas de marketing saben muy bien que si no vinculan su producto o servicio a una sensación, no lo van a vender. Porque no compramos solo cosas materiales, la mayor parte de las veces compramos emociones.
Mira este conocido anuncio de BMW
Si te fijas no te están mostrando el coche. No dicen: "Compra este BMW. ¡Mira que prestaciones tiene!". Lo que hacen es generar en ti un abanico de sensaciones: libertad, serenidad, paz, plenitud... Y una vez estás en el epicentro de ese torrente emocional inconsciente. Una pregunta ¿te gusta conducir? BMW. ¡Vaya! Claro que me gustaría conducir...un BMW.
Ese debe ser uno de los factores claves donde asentar la relación que establezcamos con nuestros clientes para ofrecer el mejor servicio posible y un trato basado en la amabilidad,la confianza, el respeto y la profesionalidad. Si los vinculas a tu empresa desde algo tan arquetípico y primario como una emoción positiva, tendrás muchas más probabilidades de que se "queden" a tu lado y atraigan a potenciales clientes.
Ocurre lo mismo en sentido contrario, vincular a un cliente a una emoción negativa.
El otro día fui testigo accidental y después protagonista directa, de todo lo que no se debe hacer cuando tratamos con aquellas personas que han contratado nuestros servicios. RESUMO: Actitud prepotente y distante.
Al volver del trabajo decidí entrar en la web de la empresa. Debo decir que contenido y continente eran excelentes. Diseño atractivo, accesibilidad, página intuitiva, bien estructurada e información sobre sus servicios que generaba en ti la sensación de que si los contratabas ibas a tener a los mejores profesionales cuidando de ti y de tus intereses.
Después me fui al apartado opiniones de google. Como era previsible la mayoría de los comentarios eran negativos haciendo referencia a la falta de educación y desidia con la cual trabajaban. Las respuestas a dichos comentarios, un ERROR de manual básico de comunicación.
"No estás en nuestra base de datos. No sé quien eres" = Tutear a quien dices no conocer, y que está en algunos casos argumentando su queja es DESPRESTIGIAR A TU PROPIA EMPRESA.
SIEMPRE HAY QUE CONTESTAR A LOS COMENTARIOS DE GOOGLE. SEAN NEGATIVOS O POSITIVOS. Si se trata de un cliente descontento, sé igualmente amable, pide disculpas, no pongas excusas o no digas "no estás en mi base de datos". Eso no importa. La clave es: Saludar de forma educada, tratando de usted, agradecer el comentario (aunque por dentro estés echando fuego), lamentar que no hayan tenido una buena experiencia, afirmar que vas a resolverlo lo antes posible, decirles que se pongan en contacto contigo y sí tú sabes quien es el cliente, llámalo para resolver su queja.
Si lo haces, es muy probable que borre su opinión de internet o añada una nueva en una línea más positiva.
Las reglas de oro son:
AMABILIDAD, cercanía
BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO. Céntrate en sus necesidades aplicando la escucha activa
GENÉRALES SENSACIÓN DE CONFIANZA con lo que haces, vendes u ofreces
ATIENDE A LAS QUEJAS SIN ENTRAR EN DISCUSIONES O ACTITUDES PREPOTENTES. De nuevo practica la escucha activa porque detrás de esa queja hay información sobre lo que quizás estés haciendo mal, y debas mejorar
SÉ SINCERO. Si prometes algo, cúmplelo
SÉ RESOLUTIVA/O. Atención rápida
SONRÍE (El próximo post será sobre el poder de la sonrisa). A nadie le gusta tratar con alguien que tiene cara de pitbull a punto de morderte
RECUERDA:
Un cliente descontento es un cliente menos y un medio de comunicación con "receptor colectivo" si decide comentar en el universo digital. Y la razón de que puedas perder prestigio profesional y dinero.
No menosprecies nunca el poder del aleteo de una mariposa.
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